評價重實效 服務(wù)得提升(法治聚焦)

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　　為深入推進“放管服”改革，提高行政效能，轉(zhuǎn)變工作作風，夯實服務(wù)責任，河北省于2020年5月起實施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，通過邀請辦事群眾、企業(yè)針對政務(wù)服務(wù)給出評價，讓獲差評單位快速整改。截至今年7月11日，河北全省收到差評3886件，已完成整改3868件。

　　在河北邯鄲市雞澤縣政務(wù)服務(wù)中心企業(yè)開辦窗口，工作人員武曉龍給一位群眾辦理完營業(yè)執(zhí)照后，習慣性地請其對本次服務(wù)給予評價，沒想到竟然收到了一個“差評”。

　　“我當時有點蒙。”武曉龍說，“手續(xù)辦完了，事也辦成了，為什么還會給差評呢?”事后，想不通的他與縣行政審批局法規(guī)督查科科長柴建晶一起，查看了當日辦事記錄，結(jié)合影像資料，聯(lián)系上了給出差評的李先生。“在窗口辦業(yè)務(wù)時，有人插隊，秩序不好，耽誤了我不少時間。”李先生說。

　　近年來，隨著政務(wù)服務(wù)不斷改革提質(zhì)，群眾去政務(wù)窗口辦事，“門難進、臉難看、事難辦”的情況有所減少。有的地方門好進了，但事情依然辦得不是很順利。為了讓政務(wù)服務(wù)廣泛接受社會監(jiān)督，河北省于2020年5月開始實施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。該制度設(shè)置了5個評價等級，分別為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，其中“不滿意”“非常不滿意”為差評。

　　構(gòu)建“方便評、敢于評、精準評”的體系，找出政務(wù)服務(wù)的堵點、痛點

　　邢臺市臨西縣的韓先生是縣愛心志愿者協(xié)會的一員，此前，他前往縣政務(wù)服務(wù)大廳辦理社會團體證書延續(xù)事項。由于窗口受理人員對業(yè)務(wù)不熟悉，未能一次性告知韓先生所有事項，導致其往返了好幾次，于是韓先生在服務(wù)效率方面對該窗口反饋了差評。

　　“為構(gòu)建‘方便評、敢于評、精準評’的體系，我們設(shè)置了大廳評價器、二維碼、河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、‘冀時辦’APP、手機短信、電話等多種評價渠道，若群眾不方便在辦事窗口面對面評價，可以通過掃碼等其他渠道評價。”河北省政務(wù)服務(wù)管理辦公室效能監(jiān)督處處長王孟瑜介紹，“與此同時，我們改變以往‘只評等級，不評指標’的方式，讓群眾圍繞服務(wù)態(tài)度、辦事流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面進行評價，例如是否一窗受理、事項辦理時長、服務(wù)人員態(tài)度、是否一次告知、是否存在‘吃拿卡要’等，找到窗口服務(wù)的不足，以便精準整改。”

　　目前，河北省市縣三級均設(shè)有政務(wù)服務(wù)中心(大廳)，由同級行政審批局主管。行政審批局設(shè)有專門人員對接處理“好差評”相關(guān)工作，對差評一“管”到底。石家莊市橋西區(qū)行政審批局組建了服務(wù)中心，負責“好差評”工作的相關(guān)培訓，涵蓋評價的收集、整理、轉(zhuǎn)辦，以及各部門“好差評”情況通報等工作。

　　“如果群眾只評價了等級，而未指出具體問題，我們還會電話回訪，整改完畢后也會邀請當事人檢驗整改效果。”該服務(wù)中心主任王煥崢說。

　　全面落實差評閉環(huán)整改機制，件件限期反饋、提升服務(wù)效能

　　對辦事窗口給予評價，評完之后能不能有效果，是群眾最為關(guān)心的問題。在秦皇島市政務(wù)服務(wù)大廳，剛辦完業(yè)務(wù)的市民趙先生說：“以往到其他地方辦事，也見過這類評價器，但評價完基本都沒了回應(yīng)，起不到太大作用。”河北政務(wù)服務(wù)“好差評”制度有明確規(guī)定，針對差評須建立核實、整改、反饋機制，確保差評100%得到整改反饋。

　　在收到李先生的差評后，雞澤縣行政審批局立即召開會議，并對差評情況進行了通報。“經(jīng)過調(diào)研分析，我們發(fā)現(xiàn)，辦事大廳現(xiàn)有的叫號系統(tǒng)不夠完善，只覆蓋了平時人數(shù)較多的窗口，叫號系統(tǒng)沒有覆蓋的窗口容易發(fā)生插隊、不守秩序的現(xiàn)象。”柴建晶說。厘清問題后，雞澤縣行政審批局完善了叫號系統(tǒng)，并安排專人指導辦事群眾現(xiàn)場取號。“沒想到他們對我的評價這么重視，還改得這么快。”被邀請到辦事大廳查看整改情況的李先生說。

　　“針對差評中涉及的情況清楚、訴求合理的問題，應(yīng)立行立改;對情況復雜、一時難以解決的，5個工作日內(nèi)完成整改;未能按時整改的，應(yīng)向上級主管部門說明原因，并對企業(yè)或群眾做好解釋工作，經(jīng)批準后可延期整改，但原則上延期不得超過2個工作日。”河北省政務(wù)服務(wù)管理辦公室效能監(jiān)督處干部董振鵬說。

　　針對韓先生反映的問題，邢臺市臨西縣行政審批局也在第一時間做了整改。“我們組織了‘以老帶新’結(jié)對幫扶業(yè)務(wù)交流活動，新同志有不懂的問題，老同志現(xiàn)場解答解決。同時，加強業(yè)務(wù)技能考核，通過評定星級服務(wù)人員，督促辦事人員提升業(yè)務(wù)能力。此外，還印發(fā)了詳細的辦事‘明白紙’，嚴格落實一次性告知制度，讓群眾少跑腿。”縣行政審批局副局長呂湘華說。

　　除了限期整改，河北要求各地各部門將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價，完善獎懲機制。而針對誤評或惡意差評的情況，則建立復核機制，被評價的政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員可以舉證解釋和申訴申辯。

　　省市縣三級逐層督導整改、公示評價結(jié)果，確保整改落實到位

　　每天，董振鵬上班的第一件事就是在電腦上打開河北政務(wù)服務(wù)“好差評”管理系統(tǒng)，尋找被系統(tǒng)預(yù)警的差評案例。

　　“全省建立了差評整改監(jiān)督機制，增加了預(yù)警功能。3個工作日未整改的，系統(tǒng)會亮黃燈提醒;5個工作日還未整改的，則亮紅燈警告，同時安排專人督辦。”董振鵬說，省一級政務(wù)服務(wù)管理部門督導至各地市，再由各地市政務(wù)服務(wù)管理部門督導各縣市區(qū)。

　　不僅如此，已經(jīng)完成整改的窗口或部門并不會就此“松口氣”。河北強化評價意見回訪機制，對整改完成的，會不定期組織人員進行抽查，回訪給出評價的群眾，確保整改落實到位。

　　王孟瑜告訴記者，評價結(jié)果一旦產(chǎn)生，就會在同一時間被固定下來。“通過實時傳輸數(shù)據(jù)，省一級政務(wù)服務(wù)管理部門能第一時間看到評價信息，技術(shù)人員也會對異常數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，防止刷評價行為。評價結(jié)果也會在國家政務(wù)服務(wù)平臺、河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、‘冀時辦’APP公示，防止隨意修改。”

　　記者在河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上看到，截至7月11日，河北全省已收到評價超1.6億件，其中差評3886件，已完成整改3868件。目前“好差評”制度已在省市縣三級全面鋪開，而未來的目標則是實現(xiàn)省市縣鄉(xiāng)村五級全覆蓋。

　　據(jù)了解，河北實施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度兩年來，現(xiàn)階段仍是以聚焦差評、發(fā)現(xiàn)問題、整改問題為工作重點，以后則會將重點放在好評上。“通過分析評價數(shù)據(jù)，若是發(fā)現(xiàn)好評度集中的經(jīng)驗做法，便可以在全省推廣，不斷提升整體服務(wù)水平。”王孟瑜說。