2021年，涉縣市場監(jiān)督管理局消費(fèi)投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)共3208件。其中：咨詢1391件，投訴1479件,舉報(bào)338件，成功調(diào)解投訴1401件，調(diào)解率94.7%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失135.2萬余元。為給廣大消費(fèi)者在日常消費(fèi)中一些借鑒，同時(shí)促進(jìn)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，不斷規(guī)范自身行為，涉縣市場監(jiān)管局經(jīng)過認(rèn)真甄選，現(xiàn)公布2021年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

　　【案例一】非法傳銷擾亂經(jīng)濟(jì)秩序案

　　2021年5月，涉縣市場監(jiān)督管理局接群眾舉報(bào)稱某公司涉嫌非法從事傳銷活動(dòng)。經(jīng)查，該公司為其研發(fā)購進(jìn)的商品，利用其建立的網(wǎng)上會(huì)員管理系統(tǒng)，發(fā)展人員購買一定金額的商品成為會(huì)員，所有會(huì)員形成上下層級(jí)推薦關(guān)系，構(gòu)成了一個(gè)會(huì)員發(fā)展多個(gè)多層會(huì)員的金字塔狀結(jié)構(gòu)，每個(gè)會(huì)員按照其下面所有層級(jí)會(huì)員的業(yè)績計(jì)算并獲得獎(jiǎng)金。自2019年1月至2021年5月，該公司在全國共發(fā)展會(huì)員26260人(涉縣2人)，商品價(jià)值12037558.11元，違法所得2057048.82元。該公司的行為違反了《禁止傳銷條例》第七條第(三)項(xiàng)：“下列行為，屬于傳銷行為：(三)組織者或者經(jīng)營者通過發(fā)展人員，要求被發(fā)展人員發(fā)展其他人員加入，形成上下線關(guān)系，并以下線的業(yè)績?yōu)橐罁?jù)計(jì)算和給付上線報(bào)酬，牟取非法利益的。”的規(guī)定，屬于組織策劃傳銷行為。依據(jù)《禁止傳銷條例》第二十四條第一款：“有本條例第七條規(guī)定的行為，組織策劃傳銷的，由工商行政管理部門沒收非法財(cái)物，沒收違法所得，處50萬元以上200萬元以下的罰款;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。”規(guī)定，涉縣市場監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人非法傳銷行為作出：1.沒收違法所得2057048.82元;2.罰款1200000元。

　　【案例二】侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)商品案

　　2020年12月28日，泰山石膏有限公司向涉縣市場監(jiān)督管理局書面舉報(bào)稱：涉縣某建材門市假冒該公司“泰山”注冊(cè)商標(biāo)石膏板。接此舉報(bào)后，涉縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員會(huì)同廠家打假人員立即對(duì)該建材門市進(jìn)行檢查。檢查中，廠家打假人員對(duì)該建材門市存放的1870張“泰山”牌紙面石膏板從紙面、產(chǎn)品包裝、打包帶、合格證、生產(chǎn)日期等方面進(jìn)行鑒定，最終認(rèn)定標(biāo)有“泰山”字樣的1870張紙面石膏板“不是該公司生產(chǎn)，也不是該公司授權(quán)生產(chǎn)，屬侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)產(chǎn)品”。該建材門市侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品的行為，違反了《中華人民共和國商標(biāo)法》第五十七條第(三)項(xiàng)：“(三)侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品的;”的規(guī)定，構(gòu)成侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品的違法行為。依據(jù)《中華人民共和國商標(biāo)法》第六十條第二款：“工商行政管理部門處理時(shí)，認(rèn)定侵權(quán)行為成立的，責(zé)令立即停止侵權(quán)行為，沒收、銷毀侵權(quán)商品和主要用于侵權(quán)商品、偽造注冊(cè)商標(biāo)標(biāo)識(shí)的工具，違法經(jīng)營額五萬元以上的，可以處違法經(jīng)營額五倍以下的罰款，沒有違法經(jīng)營額或者違法經(jīng)營額不足五萬元的，可以處二十五萬元以下的罰款。不知道是侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品，能證明該商品是自己合法取得并說明者的，由工商行政管理部門責(zé)令停止。”的規(guī)定。涉縣市場監(jiān)督管理局依法責(zé)令當(dāng)事人立即停止侵權(quán)行為，并作如下行政處罰:1.沒收侵權(quán)石膏板1870張;2.罰款180000元。

　　【案例三】某診所非法渠道購進(jìn)藥品案

　　2021年6月9日，涉縣市場監(jiān)督管理局城區(qū)分局接舉報(bào)：涉縣某診所的規(guī)格為150ml/瓶肺力咳合劑是從非正規(guī)渠道購進(jìn)。接舉報(bào)后，執(zhí)法人員依法對(duì)該診所進(jìn)行現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，該診所于2021年3月30日和5月12日兩次通過網(wǎng)絡(luò)購進(jìn)規(guī)格為150ml/瓶肺力咳合劑，有加蓋安徽某醫(yī)藥集團(tuán)股份有限公司出庫專用章清單，但該診所卻不出涉案藥品供貨商的有效經(jīng)營資質(zhì)證明。2021年6月17日，涉縣市場監(jiān)督管理局去函安徽某醫(yī)藥集團(tuán)股份有限公司所在地市場監(jiān)督管理局協(xié)助調(diào)查，回函結(jié)果為：蓋有安徽某醫(yī)藥集團(tuán)股份有限公司出庫專用章的2張清單不是該公司出具的，該公司與涉縣某診所無業(yè)務(wù)往來關(guān)系。當(dāng)事人從未具有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營資格的企業(yè)購進(jìn)藥品的行為，違反了《中華人民共和國藥品管理法》第五十五條：“藥品上市許可持有人、藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從藥品上市許可持有人或者具有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營資格的企業(yè)購進(jìn)藥品;但是，購進(jìn)未實(shí)施審批管理的中藥材除外。”的規(guī)定，構(gòu)成了從未具有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營資格的企業(yè)購進(jìn)藥品的行為。依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》第一百二十九條：“違反本法規(guī)定，藥品上市許可持有人、藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)未從藥品上市許可持有人或者具有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營資格的企業(yè)購進(jìn)藥品的，責(zé)令改正，沒收違法購進(jìn)的藥品和違法所得，并處違法購進(jìn)藥品貨值金額二倍以上十倍以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，并處貨值金額十倍以上三十倍以下的罰款，吊銷藥品批準(zhǔn)證明文件、藥品生產(chǎn)許可證、藥品經(jīng)營許可證或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證;貨值金額不足五萬元的，按五萬元計(jì)算。”之規(guī)定，涉縣市場監(jiān)督管理局依法作出如下行政處罰：1、沒收違法購進(jìn)的藥品99瓶(盒);2、沒收違法所得2382元;3、罰款100000元。

　　【案例四】重復(fù)收取新房首次采暖費(fèi)案

　　2021年10月25日，消費(fèi)者王先生投訴稱：其所住小區(qū)物業(yè)在無任何依據(jù)的情況下，強(qiáng)制收取新房首次采暖費(fèi)。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)管局立即對(duì)投訴人反映的情況進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)查，王先生所居住小區(qū)是于2018年之后新建的，2021年首次供暖，符合2016年6月21日河北省物價(jià)局和河北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范居民供熱收費(fèi)有關(guān)問題的通知》冀價(jià)管〔2016〕132號(hào)文件規(guī)定的新建住宅首次集中供熱，采暖費(fèi)由開發(fā)商繳納，小區(qū)住戶無需繳納。而開發(fā)商及小區(qū)物業(yè)公司卻辯稱冀價(jià)管〔2016〕132號(hào)文件規(guī)定，新建住宅只有第一年采暖費(fèi)由開發(fā)商繳納，但消費(fèi)者王先生所居住小區(qū)2021年已是第二個(gè)采暖季，不屬于首次供暖，按照規(guī)定理應(yīng)繳納2021年度取暖費(fèi)。涉縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在調(diào)查后認(rèn)為，王先生所居住小區(qū)雖然2020年7月建成交房，但是當(dāng)時(shí)由于小區(qū)達(dá)不到供暖條件，直到2021年10月才達(dá)到集中供暖條件。因此，該小區(qū)2021年才屬于首次集中供暖季。之后，執(zhí)法人員在檢查中發(fā)現(xiàn)該物業(yè)共違規(guī)收取包含王先生共184戶的首次采暖費(fèi)，共計(jì)419512元。執(zhí)法人員依據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》相關(guān)規(guī)定，向該物業(yè)公司下達(dá)了責(zé)令退款通知書，要求該物業(yè)公司立即停止收取小區(qū)住戶首次采暖費(fèi)，并將已經(jīng)收取的184戶首次取暖費(fèi)立即退還給小區(qū)業(yè)主。目前，該物業(yè)公司違規(guī)收取的取暖費(fèi)已全部退還業(yè)主。同時(shí)，針對(duì)物業(yè)公司及開發(fā)商違法行為，涉縣市場監(jiān)管局已立案調(diào)查。

　　【案例五】寬帶“缺金少兩”案

　　2021年9月2日，消費(fèi)者崔先生家里的寬帶突然不能使用，后經(jīng)維修人員確認(rèn)是光貓損壞，崔先生需要掏錢更換光貓。期間，崔先生得知該網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商早于2020年對(duì)其所有寬帶用戶進(jìn)行了網(wǎng)速統(tǒng)一升級(jí)網(wǎng)速達(dá)300兆，而崔先生實(shí)際只有200兆。于是崔先生與寬帶運(yùn)營商多次溝通未果。無奈,投訴到涉縣消保委。接到投訴后，涉縣消保委工作人員立即對(duì)消費(fèi)者投訴事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)情況屬實(shí)，該寬帶運(yùn)營商確實(shí)存在未按照消費(fèi)者購買的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)情況。工作人員認(rèn)為，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外”規(guī)定，寬帶運(yùn)營商理應(yīng)按照約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為崔先生服務(wù)，達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者有所補(bǔ)償。在縣消保委的耐心調(diào)解下，2021年9月10日寬帶運(yùn)營商答應(yīng)免費(fèi)贈(zèng)送崔先生一臺(tái)光貓、延長其寬帶使用時(shí)間，并將消費(fèi)者寬帶速率調(diào)整到其承諾標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者滿意而歸。

　　【案例六】庫存車當(dāng)新車賣案

　　2021年5月30日，消費(fèi)者王女士在縣城某電動(dòng)汽車行花費(fèi)18000元購買了一輛電動(dòng)汽車，提車回家后發(fā)現(xiàn)是庫存車且存在車門開關(guān)設(shè)計(jì)缺陷等問題。王女士要求退換車輛，與商家多次溝通未果，于是投訴到涉縣市場監(jiān)督管理局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)督管理局工作人員第一時(shí)間聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)查，該車輛日期為2019年10月22日，確屬庫存車(按照行業(yè)規(guī)則，車輛庫存六個(gè)月以上為庫存車)。但消費(fèi)者在購買時(shí)，商家只是告知該車出廠時(shí)間較長，價(jià)格上可以給予一定優(yōu)惠，并未詳細(xì)告知王女士該車出廠時(shí)間等詳細(xì)信息。工作人員認(rèn)為，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”之規(guī)定，王女士在購車時(shí)，有關(guān)車輛是否為庫存車是與車輛性能有關(guān)的重要信息，商家應(yīng)當(dāng)在交付產(chǎn)品前真實(shí)、全面、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者，不能為推銷自己的車輛，而隱瞞庫存車的事實(shí)。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，2021年6月16日商家最終同意退還全額購車款，消費(fèi)者表示滿意。在此，涉縣市場監(jiān)督管理局、涉縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)溫馨提示：消費(fèi)者在進(jìn)行大宗消費(fèi)時(shí)，應(yīng)事先充分了解商品的價(jià)格、品質(zhì)等信息，根據(jù)個(gè)人需求理性消費(fèi)，避免付款后退單不成產(chǎn)生大額經(jīng)濟(jì)損失。

　　【案例七】游樂園預(yù)付卡糾紛案

　　2020年9月，消費(fèi)者張女士在縣城某兒童樂園辦理了一張500元游樂卡。期間，張女士只領(lǐng)著孩子在兒童樂園玩了一次。2021年1月初，該游樂場以疫情為由突然停止?fàn)I業(yè)。張女士多次聯(lián)系商家要求退款，商家一直以各種理由搪塞，后張女士又找到該游樂場所在商場，請(qǐng)求予以溝通無果。2021年1月10日，張女士將該游樂場投訴到涉縣市場監(jiān)管局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)管局高度重視，工作人員通過調(diào)查得知：消費(fèi)者張女士投訴的游樂場目前確實(shí)因經(jīng)營問題已經(jīng)關(guān)門不在經(jīng)營，現(xiàn)在只是在處理一些與商場退還押金的相關(guān)事宜。于是工作人員立即通過商場通知該兒童樂園游負(fù)責(zé)人前來處理。涉縣市場監(jiān)管局工作人員認(rèn)為：由于經(jīng)營者無法再繼續(xù)履行服務(wù)合同，按照《消法》第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定。未按照約定的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”之規(guī)定，經(jīng)營者理應(yīng)主動(dòng)退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。2021年5月9日，在縣市場監(jiān)管局工作人員的耐心調(diào)解下，游樂場負(fù)責(zé)人最終同意退給張女士預(yù)付款及其他費(fèi)用共計(jì)450元。

　　【案例八】浴霸燈泡爆炸傷人案

　　2021年10月16日，消費(fèi)者趙先生從涉縣更樂鎮(zhèn)某五金店購買了一個(gè)浴霸燈泡。11月14日，趙先生在洗澡時(shí)所購買的浴霸燈泡突然爆炸，造成其胸口劃傷、手腕燙傷，后其多次找到商家要求賠償無果。2021年11月25日，消費(fèi)者趙先生投訴到涉縣市場監(jiān)督管理局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)督管理局更樂分局立即對(duì)消費(fèi)者趙先生提交的消費(fèi)票據(jù)、醫(yī)院出具的診斷證明，對(duì)五金店提交的其經(jīng)營資質(zhì)、產(chǎn)品購進(jìn)及產(chǎn)品認(rèn)證證書等證據(jù)進(jìn)行核查，確認(rèn)消費(fèi)者反應(yīng)情況屬實(shí)。而被投訴人該五金店卻辯稱消費(fèi)者趙先生雖然是從該店購買了浴霸燈泡，但是這并不能證明其受傷是因?yàn)闊襞菡言斐傻?，不同意賠償。涉縣市場監(jiān)管局工作人員認(rèn)為：被投訴人辯稱理由無直接證據(jù)進(jìn)行支撐，按照《消法》第十一條：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”的規(guī)定，消費(fèi)者趙先生購買使用浴霸燈泡人身受到侵害，理應(yīng)得到賠償，雙方只是在賠償金額上未能達(dá)成一致。經(jīng)過工作人員曉之以理，動(dòng)之以情，多次向商家講解消法有關(guān)規(guī)定，最終商家同意賠償消費(fèi)者趙先生醫(yī)藥費(fèi)及各類損失2000元。之后，為表達(dá)感謝，趙先生將繡有“熱情服務(wù) 維權(quán)為民”的錦旗送到工作人員手中，以此表示對(duì)工作人員的誠摯感謝。

　　【案例九】職業(yè)培訓(xùn)退費(fèi)糾紛案

　　2021年6月12日，山東省濟(jì)南市消費(fèi)者王女士花費(fèi)了2000元從網(wǎng)上了涉縣某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn)班，培訓(xùn)班負(fù)責(zé)為王女士執(zhí)業(yè)藥師專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和資格考試申報(bào)服務(wù)。期間，消費(fèi)者王女士多次聯(lián)系該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)詢問執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn)一事，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一直推脫將等等，直至2021年度執(zhí)業(yè)藥師職業(yè)考試臨近也未能有任何結(jié)果。之后，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)告知消費(fèi)者王女士給其申報(bào)的2021年度執(zhí)業(yè)藥師資格考試未能通過。關(guān)于王女士要求退費(fèi)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)z則稱不能退費(fèi)，可為消費(fèi)者王女士申報(bào)下一年度執(zhí)業(yè)藥師資格考試。2021年10月11日，王女士通過12345服務(wù)熱線投訴到涉縣市場監(jiān)督管理局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)管局開發(fā)區(qū)分局工作人員立即對(duì)王女士反映的情況進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)情況屬實(shí)。調(diào)解中，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辯稱：因?yàn)橥跖坷U納的執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn)費(fèi)部分已經(jīng)交給培訓(xùn)講師，因此培訓(xùn)費(fèi)不能全退。涉縣市場監(jiān)管局工作人員認(rèn)為：《消法》第十六條：“經(jīng)營者向消費(fèi)者商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者向消費(fèi)者商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。”以及《民法典》第五百七十七條：“ 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”之規(guī)定，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因自身原因未能履行約定，理應(yīng)給消費(fèi)者退全款。最終，在工作人員的耐心調(diào)解下，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者辦理退全款手續(xù)。針對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)難的現(xiàn)象，涉縣市場監(jiān)督管理局、涉縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，在選擇學(xué)科類或職業(yè)技能、職業(yè)資格類教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)要注意查看對(duì)方是否已經(jīng)取得教育行政部門或人力社保部門頒發(fā)的辦學(xué)許可證。如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未取得辦學(xué)許可證，建議謹(jǐn)慎選擇。

　　【案例十】頭療養(yǎng)生不成反致脫發(fā)案

　　2021年11月，消費(fèi)者劉女士在縣城某美發(fā)店做頭部按摩養(yǎng)生，因該店服務(wù)人員按摩力度過大，致使其頭部出現(xiàn)起皮、膿腫、脫發(fā)等情況。出現(xiàn)情況后，消費(fèi)者劉女士及其家人多次找美發(fā)店要求賠償，該美發(fā)店負(fù)責(zé)人卻說劉女士等幾天頭部的膿腫就會(huì)消失，掉發(fā)區(qū)域會(huì)自然長出來，沒有任何問題。劉女士等了近一個(gè)月，脫發(fā)區(qū)域并沒有長出新的頭發(fā)。2021年12月4日，消費(fèi)者劉女士將該美發(fā)店投訴到涉縣市場監(jiān)管局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)管局化妝品科執(zhí)法人員立即對(duì)投訴人反映的情況進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)劉女士投訴情況屬實(shí)。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條：“消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”的規(guī)定，執(zhí)法人員認(rèn)為該美容店在為消費(fèi)者劉女士頭部按摩服務(wù)時(shí)，出現(xiàn)頭部起皮、膿腫、脫發(fā)問題，商家理應(yīng)對(duì)給劉女士造成的傷害承擔(dān)賠償責(zé)任。同時(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條：“經(jīng)營者商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。” 執(zhí)法人員認(rèn)為該美發(fā)店除了應(yīng)退還劉女士該次服務(wù)費(fèi)外，還應(yīng)賠償因醫(yī)療、誤工及交通等費(fèi)用。最終，經(jīng)執(zhí)法人員耐心調(diào)解，該美發(fā)店同意一次性賠償劉女士各項(xiàng)費(fèi)用5000元。

　　來源：涉縣市場監(jiān)督管理局