案例1

　　東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)合格證群體投訴案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　自2016年3月15日起，石家莊市消費(fèi)者協(xié)會(huì)陸續(xù)收到50多名消費(fèi)者投訴，反映他們?cè)谑仪f恒辰、恒凱、金啟源三家汽車(chē)貿(mào)易有限公司購(gòu)買(mǎi)的東風(fēng)日產(chǎn)家用轎車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有提供汽車(chē)合格證，無(wú)法到車(chē)管所辦理上牌手續(xù)。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　接到消費(fèi)者投訴后，石家莊市工商局、市消協(xié)高度重視，抽調(diào)有關(guān)部門(mén)人員，組成調(diào)查處理小組，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)消費(fèi)者的投訴。3月25日和4月7日，專(zhuān)案組分別約談三家企業(yè)的負(fù)責(zé)人，全面了解東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)扣押合格證一事及企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況。經(jīng)了解，上述三家公司共銷(xiāo)售未附帶合格證的汽車(chē)180臺(tái)，價(jià)值2000多萬(wàn)元。

　　針對(duì)上述情況，專(zhuān)案組及時(shí)采取如下措施：一是向市政府和省消協(xié)進(jìn)行匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。二是發(fā)函廣州市消委會(huì)，請(qǐng)求廣州市消委會(huì)協(xié)助解決。三是發(fā)函廣州東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司，要求廠家速派人前來(lái)協(xié)助調(diào)查處理。四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)三家企業(yè)調(diào)查，密切關(guān)注企業(yè)動(dòng)態(tài)，了解和掌握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況。在廣州市消委會(huì)的協(xié)助下，東風(fēng)日產(chǎn)廠家派來(lái)三名工作人員到石家莊協(xié)商解決該案。經(jīng)過(guò)多次約談、協(xié)商和調(diào)解工作，截至目前，已有150余人拿到了車(chē)輛合格證，剩余部分引導(dǎo)消費(fèi)者走司法程序要回汽車(chē)合格證。

　　案例2

　　“綠茶飲料”秒變“清洗液”案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2016年4月3日，消費(fèi)者徐某帶兒子在承德縣某“淘氣城”游玩的過(guò)程中，孩子誤喝了游樂(lè)城里由綠茶飲料瓶盛裝的清洗液。徐某隨后叫來(lái)了店老板，給孩子反復(fù)漱口后前往承德市附屬醫(yī)院進(jìn)行檢查，并在醫(yī)院觀察一天，花費(fèi)檢查費(fèi)、交通費(fèi)共計(jì)986元。雙方就賠償問(wèn)題協(xié)商未果，投訴到承德縣消協(xié)。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在進(jìn)入游樂(lè)園時(shí)隨身帶了一瓶綠茶飲料，碰巧游樂(lè)城用來(lái)盛裝清洗液容器，是和綠茶飲料一模一樣的綠茶空瓶。在孩子玩耍時(shí)誤將同樣的綠茶空瓶灌裝的清洗液給孩子喝了。經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)確實(shí)有用綠茶空瓶灌注的洗潔精水，是用來(lái)擦拭充氣玩具的，經(jīng)營(yíng)者稱(chēng)確實(shí)是疏忽大意了，對(duì)此事表示道歉，但認(rèn)為孩子當(dāng)時(shí)都吐了，并且也無(wú)身體不適癥狀，拒絕賠償醫(yī)療以外的費(fèi)用。經(jīng)過(guò)調(diào)解：由經(jīng)營(yíng)者一次性補(bǔ)償徐某1000元，同時(shí)為表歉意贈(zèng)送消費(fèi)者游樂(lè)城消費(fèi)卡一張，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

　　案例3

　　買(mǎi)保險(xiǎn)送旅游不兌現(xiàn)案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　李先生于2015年10月18日在承德某保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)“樣樣紅”保險(xiǎn)一份，存入3萬(wàn)元整。保險(xiǎn)公司承諾投保人除該產(chǎn)品的保險(xiǎn)分紅以外，還享受由保險(xiǎn)公司出資的免費(fèi)韓國(guó)旅游。李先生購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后開(kāi)始辦理個(gè)人護(hù)照、安排工作休假日程。當(dāng)所有手續(xù)辦理完畢時(shí)卻被保險(xiǎn)公司告知暫時(shí)去不了。經(jīng)過(guò)協(xié)商保險(xiǎn)公司承諾過(guò)段日子會(huì)安排李先生韓國(guó)游一事。大半年過(guò)去，當(dāng)李先生再次來(lái)到保險(xiǎn)公司為自己的“韓國(guó)游”討個(gè)說(shuō)法時(shí)，保險(xiǎn)公司稱(chēng)：目前公司沒(méi)有韓國(guó)游項(xiàng)目，可以安排個(gè)國(guó)內(nèi)云南游。雙方協(xié)商無(wú)果消費(fèi)者投訴到市消協(xié)。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　市消協(xié)接到投訴后與該保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系，保險(xiǎn)公司承認(rèn)確實(shí)沒(méi)有兌現(xiàn)當(dāng)初承諾給投保人的“韓國(guó)游”一事，愿意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。經(jīng)調(diào)解：由保險(xiǎn)公司退還投保人“樣樣紅”保費(fèi)3萬(wàn)元，賠償李先生6300元。

　　案例4

　　安檢誤報(bào)損害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2016年4月消費(fèi)者張女士在平泉某大型超市購(gòu)物，走出安檢門(mén)的時(shí)候觸發(fā)警報(bào)，超市工作人員當(dāng)即將張女士攔下并進(jìn)行盤(pán)問(wèn)，態(tài)度非常惡劣，在沒(méi)有任何證據(jù)情況下，于大庭廣眾之下咬定張女士是小偷，還稱(chēng)是在化妝品區(qū)拿走了一塊香皂，并強(qiáng)行搜身。張女士在強(qiáng)烈刺激下身體不適癱倒在地。之后超市工作人員調(diào)出當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像對(duì)證，證實(shí)張女士未在化妝品區(qū)停留過(guò)。張女士認(rèn)為超市無(wú)端指責(zé)自己是小偷，嚴(yán)重?fù)p害了其個(gè)人名譽(yù)，要求商家賠償精神損失并當(dāng)眾向其道歉。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，張女士到平泉縣消協(xié)投訴。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　消協(xié)工作人員接訴后立即與超市取得聯(lián)系，查看了監(jiān)控錄像、核對(duì)購(gòu)物小票，并要求商家拿出證據(jù)證明張女士的確有行竊行為，但商家無(wú)法提供相關(guān)證據(jù)，只是強(qiáng)調(diào)，誣蔑張女士偷竊是工作人員的個(gè)人行為，按照超市規(guī)定理應(yīng)由其個(gè)人負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，并一再以“當(dāng)事人個(gè)人工資收入微薄”為由極力壓低賠償額，損害消費(fèi)者的利益。經(jīng)調(diào)解：由超市方向張女士賠禮道歉，并當(dāng)場(chǎng)賠償1000元。

　　案例5

　　定期儲(chǔ)蓄變保險(xiǎn)案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　劉先生于2011年7月24日到中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行定州支行辦理50萬(wàn)元五年定期儲(chǔ)蓄。咨詢(xún)過(guò)程中，該支行營(yíng)業(yè)員說(shuō)：有中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司“國(guó)壽新鴻泰兩全保險(xiǎn)”業(yè)務(wù)，在保全年利率5.5%的基礎(chǔ)上，每年的利息27500元計(jì)入本金后再翻利息。而且，如因國(guó)家政策上的原因利率下調(diào)，該保險(xiǎn)也保全5.5%的利率不下調(diào)。劉先生聽(tīng)到此說(shuō)法后，便投保了“國(guó)壽新鴻泰兩全保險(xiǎn)”。

　　因該險(xiǎn)種可以提前辦理銀行卡轉(zhuǎn)賬登記，2016年6月，劉先生到保險(xiǎn)公司進(jìn)行核算，保險(xiǎn)公司工作人員告知其該保險(xiǎn)連本帶息共計(jì)569289.16元，其中包含50萬(wàn)元的本金和69289.16元的分紅，沒(méi)有利息。這與2011年7月24日郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)員的說(shuō)法完全不同。劉先生認(rèn)為郵政銀行的業(yè)務(wù)人員存在欺詐行為，于是到定州市工商局12315指揮中心投訴，要求中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行定州分行按照《消法》相關(guān)規(guī)定，返還其利息137500元，并三倍賠償。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　接訴后，定州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)立即就此事展開(kāi)調(diào)查，經(jīng)了解，該案中關(guān)于保全利息的部分只是口頭承諾，書(shū)面合同中只注明了分紅，郵政儲(chǔ)蓄銀行定州支行也拒不承認(rèn)其口頭承諾。因事情發(fā)生在五年前，給調(diào)查取證帶來(lái)了很大困難。

　　對(duì)此，消協(xié)工作人員決定先嘗試?yán)贸＠硗茢嗟姆椒▉?lái)說(shuō)服郵儲(chǔ)支行。根據(jù)常理，劉先生到郵儲(chǔ)支行去辦理存款業(yè)務(wù)，而不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，50萬(wàn)元本金銀行存款五年到期利息是137500元，而保險(xiǎn)分紅不到7萬(wàn)元，若非受到了利益的誘惑，是不會(huì)將存款變?yōu)楸ｋU(xiǎn)的。由此可以推斷，郵儲(chǔ)支行營(yíng)業(yè)員虛假講解的可能性極大。對(duì)此，郵儲(chǔ)支行難以解釋。最終，雙方達(dá)成一致，郵儲(chǔ)支行將50萬(wàn)元本金及137500元利息全部歸還劉先生，劉先生對(duì)此表示滿(mǎn)意。

　　案例6

　　裝修公司贈(zèng)劣質(zhì)抽油煙機(jī)案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2012年8月，消費(fèi)者陳女士與秦皇島市某家居設(shè)計(jì)公司簽訂裝修合同，根據(jù)合同優(yōu)惠細(xì)則，裝修金額達(dá)到5.5萬(wàn)元的，家居設(shè)計(jì)公司贈(zèng)送價(jià)值1250元的抽油煙機(jī)和850元的灶具。由于消費(fèi)者在外地居住，2016年6月初回到秦皇島，使用抽油煙機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)法正常工作，陳女士找到家居設(shè)計(jì)公司要求維修，家居設(shè)計(jì)公司同意為其更換一臺(tái)新機(jī)。新機(jī)安裝后，不但不吸油煙，而且噪聲很大，消費(fèi)者來(lái)到秦皇島市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　市消協(xié)受理投訴后,消協(xié)工作人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)裝修設(shè)計(jì)公司贈(zèng)送的灶具并非合同約定阿里斯頓品牌。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，家居設(shè)計(jì)公司為消費(fèi)者退貨，并3倍賠償抽油煙機(jī)款共計(jì)4650元。

　　案例7

　　網(wǎng)購(gòu)冒牌電視投訴案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　李女士2015年10月10日通過(guò)本村淘寶服務(wù)站，在阿里巴巴平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)50英寸海信平板電視機(jī)一臺(tái)，用款3180元。10月20日收到電視機(jī)并且正常使用，但是2016年6月電視畫(huà)面出現(xiàn)異常，不能正常收看，于是李女士第一時(shí)間聯(lián)系海信售后，售后人員很肯定地對(duì)李女士說(shuō)，該電視機(jī)不是真正的海信電視，屬于冒牌貨，不在售后服務(wù)范圍。李女士聽(tīng)到后馬上就和淘寶服務(wù)站聯(lián)系，服務(wù)站通過(guò)查看淘寶平臺(tái)信息，得知該經(jīng)營(yíng)者已在淘寶平臺(tái)注銷(xiāo)，李女士抱著試試看的心態(tài)來(lái)到肥鄉(xiāng)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　肥鄉(xiāng)縣消協(xié)認(rèn)真查看了消費(fèi)者的購(gòu)貨發(fā)票，是一張簡(jiǎn)單的單據(jù)，蓋有廣州市萬(wàn)達(dá)液晶家電商場(chǎng)的章，沒(méi)有任何三包憑證，初步判斷該電視機(jī)屬于冒牌商品。于是，縣消協(xié)通過(guò)全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢(xún)系統(tǒng)中的電商直通車(chē)業(yè)務(wù)，將該投訴直接移轉(zhuǎn)至阿里巴巴淘寶杭州總部，杭州總部及時(shí)與消費(fèi)者取得了聯(lián)系，7月26日，將貨款3180元如數(shù)退還了消費(fèi)者。

　　案例8

　　摩托車(chē)剎車(chē)失靈致人亡案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　保定博野縣賈先生到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱(chēng)，2015年8月30日，其父親賈青民在博野縣西關(guān)車(chē)業(yè)銷(xiāo)售部購(gòu)買(mǎi)了一輛摩托車(chē)，于當(dāng)天晚上7時(shí)在騎行回家的途中發(fā)生交通事故，搶救無(wú)效死亡。賈先生一家人認(rèn)為摩托車(chē)剎車(chē)失靈是事故發(fā)生的直接原因，就找到經(jīng)銷(xiāo)商討要說(shuō)法，經(jīng)銷(xiāo)商向生產(chǎn)廠家說(shuō)明情況后廠家要求做摩托車(chē)質(zhì)量鑒定?？设b定結(jié)果出來(lái)近三個(gè)月，摩托車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和生產(chǎn)廠家仍拖延解決。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　博野縣消協(xié)接到投訴后，立即派員核實(shí)情況。2015年9月16日，博野縣交警大隊(duì)委托鑒定中心對(duì)這輛常州豪爵鈴木摩托車(chē)有限公司制造的二輪摩托車(chē)進(jìn)行了剎車(chē)質(zhì)量技術(shù)鑒定。鑒定結(jié)果表明：該車(chē)后輪制動(dòng)搖臂與后輪制動(dòng)軸未緊密連接，制動(dòng)性能不合格。

　　博野縣消協(xié)多次進(jìn)行調(diào)解。最終達(dá)成協(xié)議：由常州豪爵鈴木摩托車(chē)有限公司賠償投訴人賈先生醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、喪葬費(fèi)等9萬(wàn)元。

　　案例9

　　新車(chē)瑕疵退車(chē)案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2016年8月12日，王女士在固安縣某汽車(chē)銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)榮威350s汽車(chē)一輛，價(jià)值6.2萬(wàn)元。幾天后，在去上牌照的路上聽(tīng)到車(chē)輛有異響，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)該車(chē)前保險(xiǎn)杠和霧燈框有飛漆現(xiàn)象，似有維修痕跡。王女士懷疑不是新車(chē)，商家有欺詐行為，于是要求換車(chē)、賠償，商家否認(rèn)王女士的說(shuō)法，拒絕賠償。為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，王女士到固安縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　消協(xié)認(rèn)為汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者未告知消費(fèi)者此車(chē)維修過(guò)的事實(shí)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求調(diào)換新車(chē)。鑒于經(jīng)營(yíng)者經(jīng)銷(xiāo)的此款車(chē)沒(méi)有現(xiàn)車(chē)，所以支持王女士要求退車(chē)的訴求，并建議汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者對(duì)王女士進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：商家補(bǔ)償王女士人民幣6000元，原車(chē)退回，商家退還全部購(gòu)車(chē)款。

　　案例10

　　新車(chē)4S店保養(yǎng)受損案

　　【案情簡(jiǎn)介】

　　2016年3月31日，邢臺(tái)橋西區(qū)消費(fèi)者周女士在邢臺(tái)橋西某汽車(chē)公司購(gòu)買(mǎi)上海大眾明銳汽車(chē)一輛，祼車(chē)12.5萬(wàn)元。8月23日，周女士到該公司4S店做保養(yǎng)、洗車(chē)，本人沒(méi)有動(dòng)車(chē)，洗車(chē)后，前擋風(fēng)玻璃開(kāi)裂，四個(gè)輪輞不同程度出現(xiàn)損傷。要求4S店維修并賠償損失。4S店說(shuō)這不是他們的責(zé)任，讓到工商局投訴。無(wú)奈之下，周女士將商家投訴到橋西消協(xié)，要求換擋風(fēng)玻璃、換4個(gè)輪輞、送保養(yǎng)5次。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　接訴后，橋西消協(xié)立即與商家核實(shí)情況。但4S店不承認(rèn)車(chē)輛是他們損壞的，拒不賠償。消協(xié)工作人員對(duì)該4S店負(fù)責(zé)人進(jìn)行了批評(píng)教育，講解《消法》第44條的有關(guān)規(guī)定，講清利害關(guān)系，經(jīng)過(guò)不懈地努力雙方達(dá)成協(xié)議，由汽車(chē)公司換擋風(fēng)玻璃1塊、換4個(gè)輪輞、送保養(yǎng)5次。