當(dāng)前，我市消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)水平日益提升。與此同時(shí)，消費(fèi)領(lǐng)域虛假宣傳、支付風(fēng)險(xiǎn)、信息泄露、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況仍時(shí)有發(fā)生。日前，我市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心對(duì)2018年度消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行了分析梳理，鼓勵(lì)引導(dǎo)消費(fèi)者依法主張自身權(quán)益，倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　　預(yù)付卡消費(fèi)投訴量居高不下

　　【案例】

　　2017年10月，趙先生在一家健身房辦理了一年半的健身卡，卡內(nèi)儲(chǔ)蓄金額1000元，推銷(xiāo)人員向趙先生保證該健身中心年底開(kāi)業(yè)。該健身中心在籌備裝修中遇到中途停工，一直到2018年6月份才正式開(kāi)業(yè)。由于逾期開(kāi)業(yè)趙先生不能按時(shí)接受服務(wù)，為此找到該健身中心討要說(shuō)法，這時(shí)又驚奇地發(fā)現(xiàn)該中心推銷(xiāo)人員當(dāng)時(shí)采取欺騙手段，給自己辦理的僅是一年的消費(fèi)健身卡。對(duì)此，雙方就辦卡發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。針對(duì)雙方爭(zhēng)執(zhí)焦點(diǎn)，叢臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員認(rèn)真分析了形成原因和雙方過(guò)錯(cuò)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定分別約談了雙方，通過(guò)法理講解，最終經(jīng)營(yíng)者心悅誠(chéng)服地退賠給消費(fèi)者1000元。

　　【分析】

　　預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)主要集中在娛樂(lè)健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務(wù)等服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者反映主要問(wèn)題有：辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款;辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費(fèi)者簽訂書(shū)面合同，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)利難以保障;虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者;不平等格式條款(俗稱(chēng)“霸王條款”)限制消費(fèi)者權(quán)利;擅自終止服務(wù)。

　　【應(yīng)對(duì)】

　　12315提醒消費(fèi)者，在選擇預(yù)付卡時(shí)，要盡量選擇證照齊全、規(guī)模大、信譽(yù)好、經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)的商家;選擇預(yù)付卡種類(lèi)時(shí)要做到理性消費(fèi)，根據(jù)自己實(shí)際情況進(jìn)行選購(gòu)，切忌貪圖便宜，一次性交款投入太多;要求商家簽訂辦卡合同，不要輕信商家的口頭承諾，服務(wù)約定要落實(shí)到書(shū)面合同上;辦卡時(shí)勿忘索要發(fā)票、保留協(xié)議。

　　互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物投訴多發(fā)

　　【案例】

　　2018年，市民李女士通過(guò)微商群為孩子購(gòu)買(mǎi)了一盒兒童畫(huà)筆，當(dāng)時(shí)她通過(guò)圖片看到這盒畫(huà)筆質(zhì)量不錯(cuò)，38元就可以買(mǎi)到包含120件物品的折疊畫(huà)筆套盒，畫(huà)筆顏色鮮艷并且數(shù)量多，商品介紹這盒彩筆也非常好，覺(jué)得自己撿到了便宜，家里雖然有很多彩筆，但她還是忍不住購(gòu)買(mǎi)了。

　　等待幾天后，她收到了這盒畫(huà)筆，打開(kāi)發(fā)現(xiàn)畫(huà)筆雖然數(shù)量多但是和商品所標(biāo)示的少了好幾支。她找到微商投訴此事，微商說(shuō)話(huà)含糊其辭，最后便不再理李女士。李女士覺(jué)得自己吃了虧，但是畫(huà)筆價(jià)格也不貴，投訴微商也比較困難，便放棄了維權(quán)。

　　【分析】

　　消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴反映突出的問(wèn)題主要有：遠(yuǎn)程購(gòu)物因快捷特性一直受到消費(fèi)者的歡迎，但購(gòu)物后隨之而來(lái)的售后服務(wù)卻不盡如人意，由于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者身處異地，造成消費(fèi)維權(quán)困難;虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)，商家不能及時(shí)發(fā)貨或消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大;消費(fèi)者個(gè)人信息被侵犯;“微商”屬于無(wú)實(shí)體店、無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、無(wú)信用擔(dān)保、無(wú)第三方交易平臺(tái)的小店，進(jìn)入門(mén)檻低，缺乏完善的交易系統(tǒng)，出現(xiàn)糾紛直接刪除好友或更換賬號(hào)逃避法律責(zé)任，消費(fèi)者找不到商家、維權(quán)困難;售后服務(wù)不盡如人意，退換貨困難，延遲交貨的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

　　【應(yīng)對(duì)】

　　12315提醒消費(fèi)者，選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物及服務(wù)，首先要注意對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的選擇，要盡量選擇正規(guī)的平臺(tái)及信譽(yù)度較高的賣(mài)家;其次要注意保留促銷(xiāo)活動(dòng)細(xì)則、商品宣傳圖片、商品訂單頁(yè)面、聊天記錄、物流記錄等網(wǎng)購(gòu)交易信息，作為消費(fèi)維權(quán)的證據(jù);再次，收貨時(shí)盡量當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)貨物，查看商品是否與網(wǎng)站圖片及宣傳信息一致，確認(rèn)商品無(wú)問(wèn)題后再簽收快遞;最后，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后依法享有七日無(wú)理由退貨權(quán)利，網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)。如果電商拒絕履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)，消費(fèi)者要及時(shí)投訴舉報(bào)。

　　保健品虛假宣傳嚴(yán)重

　　【案例】

　　2015年1月份，閆先生妻子的工友向她介紹一款保健品治療疾病。閆先生的妻子分兩次向某公司購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)大禮包，價(jià)格72000元(因錢(qián)不夠，工友墊付12000元)。工友承諾其中的36000元可以免費(fèi)吃保健品，并且在一年內(nèi)這兩個(gè)大禮包扣除稅后可以返還18000元。但從2015年至今，閆先生的妻子并沒(méi)有得到返還的一分錢(qián)，吃了一個(gè)多月的保健品病情也沒(méi)有好轉(zhuǎn)。閆先生的妻子要求返還用于購(gòu)買(mǎi)保健品的60000元。館陶縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，工作人員立即對(duì)雙方當(dāng)事人調(diào)解，最終雙方達(dá)成了和解，被投訴人愿意返還投訴人39262元錢(qián)，投訴人表示滿(mǎn)意。

　　【分析】

　　保健品虛假宣傳主要集中在夸大產(chǎn)品功效，進(jìn)行虛假宣傳，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)得不到保障。主要表現(xiàn)在：采用租賃場(chǎng)地開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)健康宣傳的方式，商家采取多種手段推銷(xiāo)保健品，往往以“義務(wù)診斷”“贈(zèng)藥”“免費(fèi)抽獎(jiǎng)試用”“專(zhuān)家講座”“贈(zèng)送禮品”等手段，在騙取老人信任后向其推薦實(shí)為保健食品的高價(jià)“藥品”，嚴(yán)重欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者;隨意夸大保健品功效，甚至宣稱(chēng)其保健品具有疾病預(yù)防和治療功能，誘使老年人以高價(jià)購(gòu)買(mǎi)，使老年人和慢性病患者延誤了治療時(shí)機(jī)，給老年人造成了精神傷害和財(cái)力上的巨大損失。

　　【應(yīng)對(duì)】

　　12315提醒消費(fèi)者，廣大老年朋友在購(gòu)買(mǎi)保健食品之前，警惕經(jīng)營(yíng)者打著會(huì)銷(xiāo)旗號(hào)，以免費(fèi)講座、健康活動(dòng)為誘餌推銷(xiāo)保健食品。首先應(yīng)查看其營(yíng)業(yè)執(zhí)照及食品經(jīng)營(yíng)許可證，認(rèn)清真實(shí)資質(zhì)。其次查看保健食品，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)，認(rèn)準(zhǔn)外包裝上的保健食品標(biāo)志和批準(zhǔn)文號(hào)。購(gòu)買(mǎi)保健食品后一定要商家提供正規(guī)發(fā)票，便于維護(hù)自身權(quán)益。

　　共享單車(chē)押金難退

　　【案例】

　　2017年，高女士為一款共享單車(chē)交付了99元押金，到2018年8月續(xù)年卡又交了99元。高女士騎行了沒(méi)有幾次，平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)顯示未交押金。目前，高女士已將問(wèn)題投訴至我市市場(chǎng)監(jiān)管局，申請(qǐng)退還押金。

　　【分析】

　　隨著部分共享經(jīng)濟(jì)企業(yè)頻繁曝出挪用押金、企業(yè)倒閉、退款難等問(wèn)題，共享經(jīng)濟(jì)的投訴量在2018年呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，其中共享單車(chē)投訴量占比最多，問(wèn)題最多的是“退押金難”問(wèn)題。目前，投訴量大幅上升呈現(xiàn)滯后性，因?yàn)橄M(fèi)者遇到“退押金難”問(wèn)題首先與企業(yè)客服進(jìn)行溝通聯(lián)系，溝通無(wú)效后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布維權(quán)信息，最終選擇向有關(guān)部門(mén)投訴。

　　【應(yīng)對(duì)】

　　12315提醒消費(fèi)者，日前，邯鄲市互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車(chē)管理領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)展了共享單車(chē)市場(chǎng)規(guī)范整治行動(dòng)，要求在我市營(yíng)運(yùn)的共享單車(chē)企業(yè)完成法人登記、開(kāi)戶(hù)監(jiān)管、押金清零、運(yùn)營(yíng)規(guī)范的目標(biāo)。消費(fèi)者要關(guān)注相關(guān)提醒信息，及時(shí)申請(qǐng)退還押金。

　　電信服務(wù)類(lèi)套餐、計(jì)費(fèi)問(wèn)題仍然突出

　　【案例】

　　2018年1月薛先生舉報(bào)，他在營(yíng)業(yè)廳辦理了一張手機(jī)卡，綁定有一張副卡，副卡安裝到手機(jī)里沒(méi)有使用卻產(chǎn)生了260元流量費(fèi)，撥打客服電話(huà)，告知說(shuō)最晚24小時(shí)會(huì)有專(zhuān)職人員和消費(fèi)者聯(lián)系，最終沒(méi)有工作人員與薛先生聯(lián)系。接到投訴后，永年區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員詳細(xì)了解情況，隨后執(zhí)法人員與該營(yíng)業(yè)廳工作人員多次溝通調(diào)解，最終該營(yíng)業(yè)廳將副卡產(chǎn)生的流量費(fèi)260元退還給投訴人，并向消費(fèi)者賠禮道歉。

　　【分析】

　　消費(fèi)者投訴主要集中在以下方面：套餐資費(fèi)不明確，告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取費(fèi)用;運(yùn)營(yíng)商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用;話(huà)費(fèi)及流量使用情況的計(jì)算無(wú)第三方監(jiān)管，產(chǎn)生誤差時(shí)，運(yùn)營(yíng)商不積極采取措施幫助消費(fèi)者查找原因，卻以電腦自動(dòng)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)為由搪塞;未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)者套餐或開(kāi)通增值服務(wù)。

　　【應(yīng)對(duì)】

　　12315提醒消費(fèi)者，要及時(shí)查看話(huà)費(fèi)賬單信息，有疑問(wèn)的及時(shí)向客服查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)投訴舉報(bào)。

　　購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)分期付款套路多

　　【案例】

　　去年，張女士貸款購(gòu)買(mǎi)北京現(xiàn)代一款轎車(chē)，她跟商家簽訂了汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同，合同中約定車(chē)價(jià)、貸款額、月供、利息等明細(xì)，月供2038元。第一個(gè)月還款時(shí)，她才發(fā)現(xiàn)自己每個(gè)月的還款額并不是2038元，而是2263.18元。經(jīng)12315執(zhí)法人員調(diào)查，該汽貿(mào)公司確實(shí)存在多扣費(fèi)的情況。但是，汽貿(mào)公司負(fù)責(zé)人只承認(rèn)多收取了1000元，而張女士認(rèn)為多收取了6000元。經(jīng)過(guò)12315執(zhí)法人員多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：由汽貿(mào)公司一次性支付給張女士現(xiàn)金4000元整，雙方不再有任何異議，消費(fèi)者對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意。

　　【分析】

　　近年來(lái)，汽車(chē)按揭消費(fèi)方式逐漸興起，消費(fèi)者只需低首付甚至零首付，就能把愛(ài)車(chē)開(kāi)回家。然而，越來(lái)越多貸款買(mǎi)車(chē)的消費(fèi)者辦理分期付款時(shí)遇到許多貓膩，問(wèn)題集中在：對(duì)貸款用戶(hù)，經(jīng)銷(xiāo)商強(qiáng)制指定續(xù)保的保險(xiǎn)公司和續(xù)保時(shí)間;辦結(jié)分期付款手續(xù)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商以多種理由要求消費(fèi)者以高于原定車(chē)款的價(jià)格提車(chē);貸款還清后，經(jīng)銷(xiāo)商以各種理由拒絕退還押金;車(chē)輛在質(zhì)保期間，商家無(wú)故增加自費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目，并且服務(wù)質(zhì)量下降。

　　【應(yīng)對(duì)】

　　12315提醒消費(fèi)者，在辦理分期付款購(gòu)車(chē)時(shí)，要認(rèn)真審查銷(xiāo)售者開(kāi)出的每一筆費(fèi)用，謹(jǐn)防其渾水摸魚(yú)亂收費(fèi)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查合同內(nèi)容，對(duì)于不明白的或者有異議的條款，必須當(dāng)場(chǎng)提出并要求銷(xiāo)售者解釋或者修改。此外，保險(xiǎn)公司可以自主選擇，如果不滿(mǎn)意銷(xiāo)售公司指定的保險(xiǎn)公司，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。

　　手機(jī)售后服務(wù)得不到保障

　　【案例】

　　2018年5月，李先生在廣平縣某通信門(mén)店購(gòu)買(mǎi)價(jià)值800元手機(jī)一部，使用三天后出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商在承諾維修的情況下卻遲遲修不好，影響消費(fèi)者正常使用。他經(jīng)多次與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商未果，撥打12315投訴。經(jīng)過(guò)廣平縣市場(chǎng)監(jiān)管局廣源分局執(zhí)法人員耐心細(xì)致講解，經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)識(shí)到售后方面存在的問(wèn)題，承諾將消費(fèi)者手機(jī)返廠維修，如確為質(zhì)量問(wèn)題將為消費(fèi)者調(diào)換手機(jī)。最終，消費(fèi)者拿到了維修好的手機(jī)。

　　【分析】

　　由于手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、手機(jī)更新?lián)Q代速度加快，造成了市場(chǎng)銷(xiāo)售與售后服務(wù)的脫節(jié)。有些消費(fèi)者無(wú)法享受“三包”原因包括：手機(jī)出現(xiàn)故障后鑒定難，責(zé)任不明確，致使商家有理由拒絕“三包”;其次是手機(jī)發(fā)生故障送修時(shí)，修理者不提供修理記錄，消費(fèi)者缺乏索要維修記錄的意識(shí)，銷(xiāo)售商卻以無(wú)維修記錄為由拒絕為消費(fèi)者包換、包退;部分消費(fèi)者法律意識(shí)淡薄，移動(dòng)電話(huà)發(fā)生故障后，在手機(jī)“三包”期內(nèi)不及時(shí)送修，時(shí)效上超過(guò)“三包”期限，放棄了自己應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)益;更換手機(jī)后不重新計(jì)算“三包”期。

　　【應(yīng)對(duì)】

　　12315提醒消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后，一定要注意手機(jī)“三包”規(guī)定，以免錯(cuò)過(guò)退貨、換貨的有效期限。實(shí)行“三包”規(guī)定的產(chǎn)品，都要求有保修卡，發(fā)生產(chǎn)品維修的，消費(fèi)者一定要求修理者在保修卡上如實(shí)做好記錄。否則，一旦發(fā)生糾紛，不利于消費(fèi)者維權(quán)。

　　房屋裝修企業(yè)違約問(wèn)題嚴(yán)重

　　【案例】

　　2018年，消費(fèi)者從一家塑鋼門(mén)窗門(mén)市訂制窗戶(hù)，結(jié)果有五塊玻璃起霧，要求維權(quán)。經(jīng)了解，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)訂制的是鍍膜玻璃，屋內(nèi)也比較黑，所以想更換為白玻璃。經(jīng)過(guò)成安縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)解，玻璃被全部更換，更換過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)，玻璃安裝后消費(fèi)者付清尾款1800元。

　　【分析】

　　我市房屋裝修市場(chǎng)的需求和發(fā)展不平衡，房屋裝修公司服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，一些無(wú)管理能力、無(wú)相關(guān)資質(zhì)、無(wú)資金實(shí)力的商家進(jìn)入裝修行業(yè)，消費(fèi)者又缺乏專(zhuān)業(yè)鑒別能力，是導(dǎo)致房屋裝修服務(wù)投訴量增加的主要原因。房屋裝修投訴問(wèn)題有：裝修公司合同違約，此類(lèi)投訴約占九成，如預(yù)算報(bào)價(jià)低而施工過(guò)程中增加裝修項(xiàng)目、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔(dān)保修義務(wù)、單方違約拒不退款、使用材料與約定不符、以次充好、偷工減料等;工程質(zhì)量差，施工不符合要求，出現(xiàn)漏水、墻體開(kāi)裂等問(wèn)題;裝修公司服務(wù)質(zhì)量差，施工方推諉責(zé)任、售后服務(wù)不到位。

　　【應(yīng)對(duì)】

　　12315提醒消費(fèi)者，在選擇家裝公司時(shí)，一要看是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證書(shū)，是否有專(zhuān)業(yè)的施工隊(duì)伍，要做到“貨比三家”，不要圖便宜找“馬路游擊隊(duì)”裝修。二要簽訂正規(guī)的裝修合同，要將裝修的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建材的規(guī)格、質(zhì)量等級(jí)、價(jià)格，付款方式、施工期限等逐一填寫(xiě)清楚，并明確違約責(zé)任及相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，防止有些裝飾公司用補(bǔ)充協(xié)議來(lái)逃避責(zé)任。三要簽訂工程保修協(xié)議書(shū)，為保障今后出現(xiàn)裝修質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能夠順利解決。根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六章第三十二條的規(guī)定：在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為兩年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏保修期限為五年。消費(fèi)者也可以同經(jīng)營(yíng)者協(xié)商一致后，延長(zhǎng)相應(yīng)的保修期，擴(kuò)大保修的范圍。四是裝修款按合同約定進(jìn)行支付，看清付款項(xiàng)目，防止預(yù)付款變定金，明確付款時(shí)限，不要盲目付款，防止卷錢(qián)跑路。全包裝修要明確裝修范圍和項(xiàng)目具體材料，防止因約定不清而發(fā)生糾紛。五是消費(fèi)者要經(jīng)常到裝修現(xiàn)場(chǎng)查看工程進(jìn)度和使用材料的規(guī)格、型號(hào)，防止施工人員“偷梁換柱”將材料調(diào)包，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查也可以及時(shí)跟進(jìn)工程進(jìn)度，能夠發(fā)現(xiàn)裝修中存在的問(wèn)題。