拓展服務(wù)功能，化解矛盾糾紛

　　春節(jié)過(guò)后，趙女士從一家干洗店出來(lái)時(shí)，看到開(kāi)發(fā)區(qū)工商局的消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法車(chē)正在巡邏。她抱著試試看的心態(tài)，上前進(jìn)行了投訴。

　　“春節(jié)前我到這家干洗店干洗大衣，結(jié)果原來(lái)灰色的毛領(lǐng)給洗成了花色。”趙女士說(shuō)，她多次找店家交涉，都沒(méi)個(gè)結(jié)果。“這不，我又去了這家干洗店，還是沒(méi)有結(jié)果。”工商人員接到投訴后，立即到該店了解情況。店方也十分委屈，表示曾仔細(xì)研究衣領(lǐng)變色原因，并多次找過(guò)銷售該大衣的經(jīng)銷商工作人員和大衣的生產(chǎn)廠家，但答復(fù)都未讓趙女士滿意。工商人員將當(dāng)事雙方叫到一起進(jìn)行調(diào)解，講明了各自的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，店主當(dāng)場(chǎng)退還給趙女士洗衣工時(shí)費(fèi)300元，并做了200元賠償。

　　“現(xiàn)在消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況越來(lái)越好，所購(gòu)置的高檔衣物日益增多。因清洗、保養(yǎng)的要求較高，不少人都選擇花錢(qián)到專業(yè)門(mén)店進(jìn)行清洗。”邯鄲市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)李文良介紹，目前干洗行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，有些甚至對(duì)設(shè)備使用、服裝識(shí)別及干洗工序操作等專業(yè)知識(shí)都缺乏了解;更有甚者為節(jié)約成本，以水洗代替干洗，也容易導(dǎo)致衣服洗滌后出現(xiàn)問(wèn)題，從而引發(fā)消費(fèi)糾紛，這已成為投訴的熱點(diǎn)。

　　消費(fèi)糾紛投訴熱點(diǎn)發(fā)生地往往處于繁華路段、商業(yè)街區(qū)。為方便消費(fèi)者維權(quán)投訴，目前，該市工商部門(mén)已在商場(chǎng)、超市、景區(qū)建立維權(quán)服務(wù)站884個(gè)，設(shè)置流動(dòng)維權(quán)服務(wù)車(chē)9輛。

　　2月26日，記者來(lái)到邯鄲市天鴻廣場(chǎng)陽(yáng)光超市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。“超市是去年國(guó)慶節(jié)開(kāi)業(yè)的，現(xiàn)在共接到6起投訴。”接待員董愛(ài)玲拿出記錄本數(shù)了數(shù)說(shuō)，“都是些小事，有的不是超市的責(zé)任，但我們也都妥善解決了。”春節(jié)前，一名消費(fèi)者在該超市購(gòu)買(mǎi)了兩袋面粉，3天后發(fā)現(xiàn)其中一袋面粉質(zhì)量有問(wèn)題，要求超市退貨。董愛(ài)玲幫他查找了原因，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題面粉是由其汽車(chē)后備箱內(nèi)其他物品引起的，盡管如此，董愛(ài)玲還是與超市協(xié)商幫其換了袋新面粉。

　　“消費(fèi)糾紛往往發(fā)生在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間，如果商家能夠開(kāi)展維權(quán)自律、承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，將消費(fèi)糾紛及時(shí)就地化解，于人于己都有利。”邯鄲市工商局消保處處長(zhǎng)張曉軍說(shuō)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，自實(shí)施“大消保”消費(fèi)維權(quán)體系以來(lái)，邯鄲市共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)3061起，為消費(fèi)者挽回?fù)p失386.2萬(wàn)元。