今年以來(lái)，工行邯鄲成安支行在積極做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，提升細(xì)化管理,完善服務(wù)格局,有力地推動(dòng)“滿(mǎn)意在工行”創(chuàng)建活動(dòng)的深入開(kāi)展，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。今年上半年該行實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。
        該行堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)制度，成立支行服務(wù)工作管理小組，指定支行辦公室為協(xié)調(diào)部門(mén)，統(tǒng)一組織落實(shí)，督促各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)切實(shí)提高服務(wù)水平，樹(shù)立良好“窗口”形象，不斷增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。其次每月按照《成安支行服務(wù)管理考核辦法》嚴(yán)格考核，定期通報(bào)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。認(rèn)真開(kāi)展“規(guī)范服務(wù) 客戶(hù)至上”活動(dòng)，要求全員牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格規(guī)范自己的職業(yè)行為，真誠(chéng)為客戶(hù)辦理每一筆業(yè)務(wù)，耐心解答每一位客戶(hù)的咨詢(xún)，微笑聆聽(tīng)每一次客戶(hù)的意見(jiàn)，用感恩的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶(hù)，用認(rèn)真的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作。
        同時(shí)，從完善服務(wù)投訴管理機(jī)制入手，明確責(zé)任，注重落實(shí)，重點(diǎn)解決客戶(hù)反映集中、反映強(qiáng)烈的焦點(diǎn)問(wèn)題，深入查找原因，逐級(jí)梳理整改責(zé)任，逐項(xiàng)提出改進(jìn)措施和改進(jìn)期限，最大限度壓降投訴率，將年內(nèi)服務(wù)“零投訴”作為服務(wù)質(zhì)量提高的目標(biāo)。各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)充分利用晨會(huì)時(shí)間，對(duì)上一工作日員工的服務(wù)情況和服務(wù)效率進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)員工行為、文明服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)銷(xiāo)技巧、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，引導(dǎo)員工在日常工作中注意自己的言談舉止和儀表著裝，以規(guī)范的 服務(wù)和良好的精神風(fēng)貌展示工行的形象。
        此外，該行還完善加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，堅(jiān)持技能培訓(xùn)制度。以提高員工服務(wù)技能為工作方向，將員工教育與培訓(xùn)作為提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的主要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育和禮儀、技能培訓(xùn)，促進(jìn)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)技能。